1、服务规范：

    1)服务宗旨：以服务创造价值

    2)服务标准：热情、大方、细致、周到、准确、快捷、有超前服务意识。

    3)服务礼仪：微笑、礼貌、尊重、轻快、主动、迎来送往、有问必答、积极回应、不卑不亢。

    4)服务健康心态：我常面带微笑，因为我喜欢我的工作。我会淡装打扮，因为这是基本的礼貌；我必服饰整齐，因为这是形象的塑造。我的态度亲切，喜欢我的客人；我很轻言细语，因为这是专业的服务。我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为我们都是好朋友。我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没有人拒绝快乐。

    5)基本要求：对顾客光临，心怀感激。对顾客需求，细心体察。对顾客服务，竭尽全力。

    2、仪容仪表：

    1)员工上岗时身着俱乐部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。所有服装的钮扣必须完整扣好，不得有任何破损甚至脱落，所有的拉链必须拉好。

    2)在岗员工不得佩戴首饰及其他饰品。男员工不得留长发，两侧不过耳，后不过颈，前不遮眼，胡须每天要刮干净。

    3)女员工须淡妆上岗，俱乐部不提倡女员工无妆上岗，不允许浓妆上岗，在岗时不得涂深色指甲油，长发必须梳于脑后。

    4)所有员工均须讲究卫生、勤洗澡、常换衣、工作服必须干净、整洁，领口、袖口优需注意。员工不得留长指甲，指甲缝需清洁干净。

    3、手姿：

    1)为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

    2)在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。

    3)谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

    4)递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须用双手。

    4、站姿：

    1)身体端正、精神饱满、挺胸收腹、两肩摆平、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容。

    2)在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上。不可双臂自然下垂、抱肩，不可将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。

    5、坐姿：

    1)身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起。

    2)坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚翘腿或半躺半坐，不百趴在工作台上。

    6、形态：

    1)走路昂首挺胸、收腹、肩要平、身体要端正。

    2)男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

    3)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插在口袋内或打响指，不可边走边玩弄物品。

    4)行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。

    5)走路右行不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行。

    6)同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉说：“对不起”。

    7)与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。

    8)客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。

    9)非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑或跳跃。

    8、点头与鞠躬：

    1)当客人或上级走到面前时，应主动点头问好打招呼，点头时要看着客人或上级面部。

    2)当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

    9、举止：

    1)迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。

    2)在宾客或上级领导面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得己的情况下也应尽量采取措施或回避。

    3)不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应立刻拾起。

    4)保持工作场合的安静，不得打闹、吹口哨、唱小调，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人。

    5)走路脚要轻，操作声音要轻，那放物品动作要轻。

    6)在公共场合不得将物品夹于腋下。

    7)不可当众整理个人衣物，进行修饰。

    8)在公共场合接听电话时，不得将电话夹在耳下，必须用手握住话筒。接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。

    9)不得在客人面前经常看表。

    10)正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

    10、表情：在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

    1)微笑，是起码应有的表情；

    2)要热情、亲切、友好；

    3)要坦然、轻松、自信；

    4)要沉着稳重、不卑不亢；

    5)不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等动作；

    11、言谈：

    1)语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和；

    2)禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

    3)说话要讲艺术，多用敬语和礼貌用语；

    4)  “请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

    5)注意使用恰当的称谓称呼；

    6)注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

    7)禁止模仿客人的方言、语调和谈话；

    8)禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

    9)回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”而尽量向他人请教以后答复客人；

    10)  不讲过分的玩笑，三人以上对话要讲相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

    11)  离开面对的客人时要说“请稍后”，回来后要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；

    12)  基本礼貌用语：

    A、称呼语：先生、女士

    B、欢迎语：欢迎光临××俱乐部

    C、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好

    D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

    E、告别语：再见、．欢迎下次光临

    F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

    G、答应语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

    H、道谢语：谢谢、非常感谢

    I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

    J、基本礼貌用语：(十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。)

    13)  服务应答规范：

    A、客人来到-“你好，欢迎光临”

    B、客人离店-“请慢走”、“欢迎下次光临”

    C、请客人重复叙述-“对不起，请您再说一遍可以吗”

    D、  客人表示致谢-“不客气”、“这是我应该做的”

    E、客人表示致歉-“没关系”，“不必介意”

    F、需要打断客人或领导的谈话-“对不起，打扰一下”

    G、答应客人的要求-“好的”、“可以”、“没问题”

    H、暂时离开面对的客人-“请稍候”、“请稍等”

    I、离开客人后返回-“对不起，让您久等了”

    12、电话接听

    1)接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢谢您”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

    2)不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。

    3)听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电活。

    4)听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。

    5)对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话了”，要注意语气和态度。

    6)接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明。如：“对不起，请稍候”，继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。

    7)任何时候不得用力挂电话。

    8)不要长时间占用公司电话，工作期间不得接打私人电话。

    9)内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称。

    13、台球厅卫生标准

    (1)台呢：无污迹，无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺；

    (2)台边及台腿：光洁无尘，无污迹；

    (3)球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹；记分牌无尘土，铜质部分无锈斑、无汗迹；

    (4)台球：球面光洁、色彩鲜亮；

    (5)高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无褪色；

    (6)服务台及吧台：台面干净整洁、无杂物，玻璃和石质部分光洁明亮。吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准；

    (7)灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘；

    14、员工基本行为规范参考

    客为尊，贵用心，忠职守，严律己；宾客到，笑相迎，礼敬语，口不离；对不起，没关系，不客气，没问题；同路遇，客先行，问好声，鞠躬礼；站如松，脚步轻，侍左右，要盯紧，爱公物，讲卫生，但有事，必先应；同事间，如弟兄，讲合作，常反省；待领导，如尊长，争先进，重执行！