客户投诉(抱怨)处理

2020-04-22 15:29

当客户在接受服务的过程中进行投诉(抱怨)时,原因可能是来自于提供的商品,也可能来自于服务。投诉的行为一旦做出,不论是对客户,或是对球房而言,都是一个不愉快的事情。在处理客户抱怨时应遵循下列步骤:

    1、倾听客户投诉

    (1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。

    (2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪。在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式。

    (3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在这些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

    2、表示道歉

    不论引起客户不满的责任是否我们,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。事实上,球房的立场来说,如果没有客户提出投诉,我们也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说,客户之所以投诉,表示他关心这家球房,愿意继续与之合作,并且希望这些问题能够获得改善。困此,任何一个客户投诉都值得我们道歉并表示感谢。

    3、提供解决方案

    所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时,必须考虑下列几点:

    (1)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。

    (2)处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以服务人员立即处理,有些就必须报告经理,在服务人员无法为客户解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应,将会使其又回复到气愤的情绪上,前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

    4、让客户认同解决方案

    处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与客户沟通,并获得对方的同意,否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。有一点相当重要:对客户提出解决办法的同时,必须让对方也了解球房为解决问题所付出的诚心与努力。

    5、执行解决方案

    当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。如果是权限内可处理的,就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。在客户等候期间,处理人员应随时了解投诉处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止。

    6、客户投诉处理结果总结

    这一步骤主要应从以下两个方面做好工作:

    (1)检讨处理得失。对于每一次的客户投诉,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询。球房经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订相应规定,作为员工再遇到类似事件时的处理依据。

    (2)对员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件,球房经理都应通过固定渠道,如例会等在部门内宣传,让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,防止类似事件再度发生。

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