突发事件应急处理

    （一）顾客打架、吵架时的处理办法

    1、顾客打架、吵架主要是指顾客在本球房打球时出现的打架、吵架情况。

    2、发现顾客吵架时，服务人员应立即上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报负责人或其他管理人员前来处理。

    3、制止的原则

    劝阻双方住手、住口。

    让争吵或斗殴的双方或一方离开。

    若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方予以制止。若为双方或一方因醉酒而斗殴，则应先劝阻较清醒的一方。

    有伤员则应先送或劝其到医院就诊。

    在努力制止无望下应立即拨打“110”。

    制止争吵或斗殴时，切记不可动粗，不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。

    （二）顾客醉酒闹事或精神病人的处理

    1、醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员在发现有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制和监督措施。

    2、本部门负责人处理顾客醉酒闹事或精神病人时，应尽可能地劝其离开，若有可能则应通知其亲属、朋友等领回。对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开。

    3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可向公安机关报告。

    4、事件处理过程中应防止顾客跑单、物品损失、要收走所有可能造成人员伤害的物品，如球、杆、烟灰缸等。

    （三）顾客摔倒时的处理程序

    1、顾客摔倒主要是指顾客在本球房娱乐时因地面积水、疾病以及其他原因或其个人原因导致的摔倒。

    2、在出现顾客摔倒现象时，任何现场人员发现后，应立即上前扶其起来。若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。

    3、现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息。若有出血或皮肉红肿等情况发生时，应到办公室领取相关药物进行初步治疗。若受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况下，应立即向负责人或其他管理人员汇报，由负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。

    4、现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本店原因（如地面积水、休息区坐椅断裂等），应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施（如：通知服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的坐椅隔离、标示等）。

    5、若摔倒属本店原因并使顾客受伤较严重等，本店负责人应积极地解决。

    6、处理该项事件时，应本着对顾客负责的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处理。并在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

    （四）被告知可能导致食物中毒时的处理办法

    1、当有消息告知有顾客因吃球房提供的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项：

    顾客是吃何种食品导致中毒。

    顾客是否已被送至医院：

    若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。

    若未被送至医院，应立即告知来人、来电必须先将顾客立即送至就近的医院。

    2、接待人员应将上述事项及时、准确地向该店负责人和公司总经理汇报情况。

    3、主管领班获知该消息后，应立即采取下列措施：

    迅速以电话等方式向公司总经理、部门主管等汇报情况。若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。

    对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。

    立即会同质监部工作人员和其他工作人员到医院看望住院治疗的顾客。

    对到医院处理该事件的工作人员到医院后，应先向医院处理该项事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该（部分）顾客。

    当医院、卫生防疫站派人前来取样品菜进行化验时，工作人员应立即予以配合。

    当经化验确认为食物中毒时，除应向上级机关以电话等方式汇报外，公司应成立应急小组积极地处理该事件，封存可能造成食品危害的产品。迅速通知及召回发生食品危害的产品，防止出现新的中毒人员。

    4、处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：

    沉着冷静，积极主动。

    积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。

    事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。

    尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。

    5、事件处理完毕后，该店负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。

    （五）停电处理程序

    1、各部门获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间需用电的工作提早完成。对于正在操作电脑的工作人员应及时保存好相关的数据。

    2、各部门突然停电时，应立即以电话等方式告知水电公司维修人员进行维修。维修成功后，应及时向各部门通报。

    3、各部门因停电，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。

    4、球馆最好买备用的电脑电源，假使突然停电了电脑还可以延时工作。

    5、如果是电力公司提前告知停电，要及时告知顾客几时停电以免妨碍顾客打球。

    （六）停水处理程序

    1、收到停水通知时

    (1)获悉停水的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器将停水期间需使用的水准备好。

    (2)停水期间，各部门应认真做到约用水，现场管理人员应认真监督。

    (3)各部门因停水，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。

    2、紧急停水时

    (1)突然停水时，相关部门应立即以电话等方式告知水电公司，查询停水事由。

    (2)若非水电公司紧急停水缘故，则由维修组工作人员应尽快赶到停水地点，重点检查内部水管和阀门。

    (3)若非内部水管和阀门出现故障，维修组工作人员应会同水电公司维修人员对户外水管进行检查、维修。并贴出告知牌由于停电原因卫生间停用

    (4)维修成功后，应及时向各部门、顾客通报。

    （七）停煤气处理程序

    (1)获悉停煤气的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停煤气期间的工作提早完成。在预定煤气停止时间前，应将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并予以特殊标示。

    (2)各部门突然停止煤气供应时，应在将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，予以特殊标示后，立即以电话等方式告知维修人员事发地点对内部管道、阀门进行检查、维修。

    (3)若非内部管道和阀门出现故障应及时拨打煤气抢修电话，会同煤气公司维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修。

    (4)各部门因停止煤气导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作或采取其他弥补措施。

    (5)维修成功后，应及时向各部门通报。

(6)未接到煤气重新开始供应之前，任何人员均不得将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。

    参考阅读：急救常识

    （一）触电急救：

    发生触电时，最重要的抢救措施是迅速切断电源，此前不能触摸受伤者，否则会造成更多的人触电。如果一时不能切断电源，救助者应穿上胶鞋或站在干的木板凳子上，双手戴上厚的塑胶手套，用干的木棍、扁担、竹竿等不导电的物体，挑开受伤者身上的电线，尽快将受伤者与电源隔离。

50-60HZ的110-220V交流电，对心脏有很强的作用。心室纤颤是触电死亡的主要原因。当电流量接触身体达到18-22毫安（MA）时，会引起呼吸肌不能随意收缩，致使呼吸停止，产生严重窒息。触电电源与皮肤接触的部位主要表现为烧伤。由于触电时肢体肌肉强烈收缩，还可发生骨折或关节脱位；电击伤也可引起内脏损伤或破裂。对触电者的急救应分秒必争，若发现心跳呼吸已停，应立即进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩等复苏措施，除少数确实已证明被电死者外，一般抢救维持时间不得少于60-90分钟。如果抢救者体力不支，可轮换人操作，直到使触电者恢复呼吸心跳，或确诊已无生还希望时为止。发生呼吸心跳停止的病人，病情都很危重，这时应一面进行抢救，一面紧急联系把病人送就近医院作进一步治疗。在转送医院的途中，抢救工作不能中断。据报道，在我国已救治成功许多心跳停止超过10分钟以上的病人。  

（二）鼻子出血应该怎么办？

    首要问题是止血、防治休克。

    止血方法：轻度鼻出血可用指压法（头前倾，手指紧捏西俩鼻翼5～10分钟）或用干净棉花将鼻腔填塞即可止血。但许多因血液病、高血压甚至外伤引起的鼻腔大量出血，必须立即进行现场急救治疗，以防失血性休克发生。

    鼻腔大量出血时，一看到血从鼻子和口中乎乎涌出，常使人十分紧张。此时救助者首先要安慰病人，使之情绪稳定，因紧张的情绪会使血压增高加重出血。不要使用头部后仰或让病人赶紧躺下的方法止血。因为头部后仰或躺下后，表面上血不再从鼻孔流出，实际上血液从鼻腔后部经咽喉流入胃内，并未真正起到止血的目的。这样做，一是无法判断出血量，使病人在不知不觉中发生休克的危险情况，延误救治；二是大量的血液进入胃里，可引起恶心、呕吐，不仅会加重鼻出血，也容易被误诊为消化道出血。所以，在现场抢救中病人无失血性休克表现，就应让病人坐下或半躺在床上，头部直立。若出血停止，也不要大意，用手指抠挖鼻孔试图将积血擦净，一旦把血痂碰掉将会再次引发出血，此时应去医院检查出血原因接受进一步治疗。

    鼻出血病人在采用以上局部止血方法的同时，可根据需要应用止血药物，如安络血，6-氨基己酸、抗血纤游芳酸及维生素c、k等，必要虑时应输液或输血，并根据不同病因进行治疗。

    （三）准确识别心脏骤停

    心脏停跳10～15秒钟后由于脑缺氧引起昏厥，意识丧失，病人可以突然由坐位、站位倒下，大声喊叫也无反应，同时出现面部和四肢肌肉抽搐，可长达几分钟；摸不到脉搏（以大动脉搏动为准），成人以颈动脉、股动脉，幼儿以肱动脉为准；呼吸开始呈现断续或叹息状态，每分钟只有几次呼吸，呼吸动作小，胸部见不到起伏征象，然后很快呼吸完全停止，且呼吸停止多发生在心脏停跳20～30秒钟以内；心脏停跳45秒钟后面部皮肤会出现紫绀，唇、指甲等处也变成紫黑色；瞳孔散大，对光反射消失，1～2分钟瞳孔散大固定。

    （四）正确掌握心肺脑复苏术

    抢救心脏骤停的关键是建立有效的人工循环，以维持基础生理活动。非医疗专业技术人员在抢救心脏骤停患者时可采取的急救措施有：

    首先，拨打120急救电话，同时请将患者送往最近的医院。在医生没有来到时应迅速使患者的气道通畅，这是复苏成功的最重要的步骤。具体做法是：一只手放在患者颈后将颈部托起，另一只手将下颏部向前向上推，即仰头，使气道通畅无阻。为促进静脉回流，可将下肢抬高。及时清除口腔异物，同时左手抬患者颈部，右手使其头部后仰，下颌前移，使气道通畅。

    其次，如果患者不能自动呼吸，应立即开始进行口对口人工呼吸。具体做法是：患者仰卧，松开其领口和裤带，迅速清除口腔内异物如假牙、呕吐物、血块、食物残渣等，取仰头抬颏位，一手紧捏患者鼻孔，深吸一口气后将口唇与患者口唇密合，以不漏气为准，均匀连续吹气两次，以看到患者胸廓隆起为有效，每次吹气15秒。

    另外，进行胸外心脏按压，具体做法是：患者仰卧，垫一木板于患者背部，将左手掌放在患者胸骨中下三分之一交接处，右手掌压在左手上，两臂伸直，利用身体的重力有节奏地按压，使胸骨下降3～5厘米，然后立即放松，使胸廓弹回，手掌仍贴于胸壁，但不能留有压力。每分钟按压60～80次（国外认为每分钟按压80～100次最为理想）。开始按压的两三次，用力宜轻，速度稍慢，防止因用力过大而造成肋骨骨折，以后可根据胸廓弹性而着力。